人民網成都3月15日電 （王凡）今天是第42個國際消費者權益日，為保護消費者合法權益，提高消費維權意識，增強依法維權能力，泰康人壽四川分公司圍繞“金融消保在身邊 保障權益防風險”主題，推出《“3·15”以案說險》，捍衛金融消費者合法權益。
一、財產安全權：男子冒用哥哥身份企圖辦理退保業務未遂，工作人員細致審核揭騙局
2023年6月，一位高先生自稱是某保險公司客戶，來櫃面說自己著急用錢，提供了准確的保單信息要辦理退保業務，工作人員向其索要身份証原件、銀行卡原件進行業務辦理，申請人稱自己身份証丟了正在補辦，隻能提供身份証復印件，希望工作人員能加急辦理一下。工作人員審核后發現影像上照片和來訪人員不太像，於是撥打保單投保人電話核實，確認保單實際投保人高先生並不知道退保事宜，來櫃面的高先生為保單實際投保人的弟弟。
上述案例中保險公司工作人員根據監管要求及公司業務流程規定，仔細核對客戶証件和身份影像，聯系保單中的投保人手機號碼進行核實，從而避免了實際保單投保人的保單利益受損，維護了消費者財產安全不受損失。
《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》第三十條規定：銀行保險機構應當合理設計業務流程和操作規范，在辦理業務過程中落實消費者身份識別和驗証，不得為偽造、冒用他人身份的客戶開立賬戶。
1.消費者要將信息安全意識融入到日常生活中，形成常態化的安全意識，從而降低個人敏感信息泄露的風險，消費者在向他人提供身份証等重要証件復印件時，建議顯著標識此復印件用途，避免財產遭受損失。
2.若消費者個人信息發生變化，應及時聯系保險公司進行變更，以保証信息的真實、准確，方便保險公司能夠及時與消費者本人取得聯系，維護消費者合法權益。
3.保險公司工作人員在給客戶提供服務時，要具備較強的安全防范意識,認真開展身份識別和信息收集，保護投保人、被保險人的人身和財產安全不受損害。
二、知情權：某保險公司被保險人醫療險理賠遭拒，質疑保險公司核保流程不透明
2023年2月，某保險公司被保險人徐某因咽炎住院治療進行醫療險理賠﹔同年9月，徐某收到保險公司通知：“被保險人因喉部乳頭狀瘤、喉炎引起的治療，公司不承擔給付責任。”徐某不認可此結論，表示代理人未告知續保時公司會按照條款進行重新核保。
客服人員根據保險合同對徐某解釋，徐某購買的是一年期醫療險，續保時保險公司會按照條款根據被保險人的健康狀況、職業工種狀況進行重新核保，並根據審核結果做出是否同意繼續投保本險種。公司根據徐某前期理賠記錄，對相關疾病下發除外責任。
通過以上案例不難看出，保險合同具有很強的專業性，在簽訂合同過程中，保險人及其代理人有義務向消費者就保險責任、免除責任或其他特殊約定解釋清楚，保護保險消費者知情權。上述案例中因代理人未充分告知客戶一年期醫療險保單有重新核保的要求，導致客戶收到除外責任時引起客戶不滿。
《消費者權益保護法》第八條：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。
《保險法》第十七條：訂立保險合同，採用保險人提供的格式條款的，保險人向投保人提供的投保單應當附格式條款，保險人應當向投保人說明合同的內容。對保險合同中免除保險人責任的條款，保險人在訂立合同時應當在投保單、保險單或者其他保險憑証上作出足以引起投保人注意的提示，並對該條款的內容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明;未作提示或者明確說明的，該條款不產生效力。
消費者在購買保險時要增強保險意識和風險意識，仔細閱讀保險合同，通過業務員、客服電話、網絡等多渠道多途徑仔細了解保險產品﹔若保險消費者發現自己合法權益受到侵害時，可撥打保險公司官方客服電話，也可以通過投訴、仲裁、訴訟等法律手段進行維權，維護自身合法權益。
三、自主選擇權：客戶量身定制保險計劃，代理人詳解多種交費方式助其選擇最佳方案
2023年2月，高女士聯系到某保險公司代理人小張想要購買一份20萬保額的重大疾病保險，小張為高女士做了一份交費期限20年的保險計劃。高女士對保險計劃提出異議，認為自己現在已經40歲了，55歲就退休了，擔心退休之后交費能力变弱。小張向高女士解釋，這款保險交費期有躉交、10年交、15年交、20年交、30年交多種選擇，同一保額不同的交費方式總保費也不同，消費者可根據自己需求自主選擇交費期，並向客戶逐一介紹各種交費年限的優勢，最終高某根據自身情況選擇15年交費期。
通過以上案例不難看出，保險公司在經營過程中會持續豐富產品及服務供給，如案例中提到的險種支持多種交費期，以多樣化選擇滿足不同保險消費者多元化的投保需求﹔在銷售過程中，代理人充分了解並尊重客戶真實意願，用通俗易懂的語言為客戶講解產品，幫助客戶進行對比和挑選，讓消費者明明白白的進行自主選擇。
《消費者權益保護法》第九條規定：消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選﹔
《保險法》第三十五條規定：投保人可根据合同約定向保險人一次支付全部保險費或者分期支付保險費。
保險是需要長期持有的金融產品，保險消費者在購買保險產品時，要認真閱讀保險合同，充分了解保險責任、免除責任、交費方式、交費期限、交費金額等重要信息，根據自己的需求選擇任何保險公司購買任何險種，也可以自主選擇是否購買其他增值服務，如遇強制搭售或者捆綁服務的行為，消費者有權拒絕，依法合理維護自身權益。
2018年6月，某保險公司客戶王女士體檢發現甲狀腺結節，對自己身體狀況感到擔憂，想給自己購買一份重疾保險，朋友勸說王女士不要告訴保險公司患有甲狀腺結節，可能會被拒保。
王女士投保時，認為做人要誠信，選擇如實告知保險公司相關情況並提交病例，保險公司審核投保材料后同意加費承保。2023年，王女士因身體不適到醫院檢查確診甲狀腺惡性腫瘤，某保險公司經調查核實后認為本次申請符合條款約定，向王某給付重大疾病保險金。
本案中王女士遵循最大誠信原則，以最大誠意履行如實告知的義務，保險公司對符合保險責任的理賠申請，積極履行賠償或者給付保險金的義務，以保障消費者公平交易權。
《保險法》第十六條規定訂立保險合同，保險人就保險標的或者被保險人的有關情況提出詢問的，投保人應當如實告知。投保人故意或者因重大過失未履行前款規定的如實告知義務，足以影響保險人決定是否同意承保或者提高保險費率的，保險人有權解除合同。
《保險法》第二十三條規定保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當及時作出核定﹔情形復雜的，應當在三十日內作出核定，但合同另有約定的除外。保險人應當將核定結果通知被保險人或者受益人﹔對屬於保險責任的，在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協議后十日內，履行賠償或者給付保險金義務。保險合同對賠償或者給付保險金的期限有約定的，保險人應當按照約定履行賠償或者給付保險金義務。
公平交易原則對保險消費者的要求主要體現在履行如實告知義務。1.消費者在購買人身保險產品時，應如實告知健康狀況，客觀填寫健康狀況問卷，避免因健康狀況告知不准確、不完整，影響保險合同效力﹔2.在購買保險過程中，如遇到個別銷售人員誘導客戶隱瞞真實健康狀況投保的情況，不要輕信銷售人員誤導宣傳，不存有僥幸心理，避免在發生保險事故后出現理賠糾紛，以維護自身公平交易權﹔3.消費者在購買保險時因一時疏忽未將相關事項“如實告知”，應盡快與保險公司進行溝通，切莫私自隱瞞。
2022年8月，某保險公司接到理賠申請，被保險人崔某的父親撥打保險公司客服熱線說崔某目前在重症監護室，有保險想咨詢能否理賠﹔理賠人員接到報案后，第一時間聯系報案人詢問具體病情，老人無法准確描述﹔理賠人員迅速趕到崔某所在醫院調查核實情況。調查發現，被保險人患胰腺炎重症做了開腹手術，符合重疾標准，且重大疾病保險已購買兩年以上，符合重疾先賠的條件。理賠人員獲取家屬授權后直接與醫院對接，收集相關材料，迅速將理賠款支付到賬。
消費者及時報案是享有依法求償權的第一要務，及時報案有助於保險公司盡快認定保險事故，做出理賠決定。上述案例中被保險人家屬第一時間報案，保險公司理賠人員從客戶角度出發，設身處地為客戶著想，暢通理賠渠道，更好地保護客戶依法求償的權利。
《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》第三十三條規定：保險公司收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當按照法律法規和合同約定及時作出處理，不得拖延理賠、無理拒賠。
《保險法》第五條規定保險活動當事人行使權利、履行義務應當遵循誠實信用原則。消費者在進行投保時，要充分履行如實告知義務，這也是消費者充分行使依法求償權的必要前提。
1.保險消費者在購買保險后，要堅持理性消費，購買最適合自己的保險產品。收到保險合同后，要認真閱讀保險條款，在權責理解不清楚時可以及時向保險公司及保單銷售人員尋求解答，切莫在發生事故后才想起查看條款，可能會延誤理賠，給自身造成損失。
2.可以把保單信息告訴保單相關利益人（投保人、被保人、受益人），以便在發生保險事故時，親屬或受益人能夠第一時間向保險公司報案，並在保險公司指導下收集理賠所需的完整資料，在法定時效內完成保險金申請。
2023年9月某保險公司進社區開展金融知識宣傳普及活動，在保險公司工作人員了解到社區內有小孩家庭居多，之前有居民因小孩意外受傷和保險公司發生過理賠糾紛后，保險公司決定開展一次理賠知識科普活動，為家長講解如何看懂保險責任、購買保險的注意事項、猶豫期、回訪電話、理賠流程及損失補償原則等內容。通過保險知識教育宣傳，不僅科普保險知識，也向社會公眾傳遞保險正能量。
金融消費者教育是一種預防性保護，及時有效的保險知識科普活動能提高消費者的保險知識水平，也有助於減少后續理賠、續保糾紛。上述案例中某保險公司開展保險知識普及活動是保護消費者受教育權的體現，金融業的發展離不開金融保險知識的教育宣傳，金融機構要針對不同的消費者群體開展廣泛、持續、系統、公益性的金融保險知識教育宣傳活動，提高消費者自我保護意識和風險防范能力。
1.保險公司在經營過程中應重視公益性的金融知識宣傳教育，集中性與常態化結合，線上線下相結合，全面保障金融消費者受教育權。
2.作為保險消費者，要積極關注保險公司組織的金融知識普及活動，主動學習，提高个人對於保險產品服務能力的認知，提高風險防范能力。
3.保險消費者要學會甄別網絡上的各種保險信息，避免掉入不法分子的陷阱﹔可以通過參與監管部門和正規金融機構開展的金融知識教育活動，掌握金融知識、提升金融素養。
2022年12月，某保險公司客戶殘疾人李先生保險滿期，年紀大了使用手機也不熟練，於是來到公司櫃面辦理滿期領取業務。因保險公司大廈電梯故障，無法獨立到達保險公司櫃面，遂撥打保險公司客服熱線反映情況。隨后工作人員小徐聯系李先生讓其原地等待，找到李先生協助其辦理個人信息變更及滿期領取業務，發現李先生還有其他保險后還詳解講解了手機辦理業務流程，李先生非常滿意。
為尊重不同客戶的業務辦理需求，提高業務辦理效率，保險公司均提供線下網點人工服務、手機APP業務辦理、多元化服務渠道。上述案例中，工作人員不僅幫助李先生解決此次業務辦理問題，還將操作方式詳細教於老人，方便日后辦理相關業務，是保護消費者受尊重權的體現。
根據《中華人民共和國殘疾人保護法》第三條：“殘疾人在政治、經濟、文化、社會和家庭生活等方面享有同其他公民同等的權利”，在其遇到困難時保險公司應該主動提供幫助。
1.保險公司需要正視消費者群體在性別、年齡、種族、民族、國籍方面的差異和實際困難，在產品設計、服務提供方面做出努力，充分尊重消費者的人格尊嚴和風俗習慣等，保障消費者享受自身權益。
2.老年消費者、殘疾消費者與其他消費者一樣有平等享受保險服務的權利，如辦理業務過程中趕到遇到困難或不被尊重，有權向金融機構提出要求，由保險公司調整服務，維護自身合法權益。
2023年12月，某保險公司客服人員接到咨詢電話，來電人自稱是投保人張先生，想要查詢保單的退保金額、受益人信息等。工作人員根据相关要求向來電人進行身份信息核實，來電人無法提供投保人身份証號但堅稱自己就是投保人本人，只是記不住身份証號碼。工作人員按照流程告知來電人能查看身份証件，來電人拒不配合聲稱不馬上查就要投訴。工作人員為保障客戶信息安全，主動聯系投保人告知事件始末，保單實際投保人張先生感謝公司的嚴格把關，認為公司值得信賴。
上述案例是冒充投保人要求保險企业来提供投（被）保險人保險單信息，保險公司拒絕為其辦理該業務，從而保護了投保人的信息安全不受損害。
《中華人民共和國個人信息保護法》第十條之規定：“任何組織、個人不得非法收集、使用、加工、傳輸他人個人信息，不得非法買賣、提供或者公開他人個人信息﹔不得從事危害國家安全、公共利益的個人信息處理活動。”
《金融機構客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》第十七條規定：“金融機構利用電話、網絡、自動櫃員機以及其他方式為客戶提供非櫃台方式的服務時，應實行嚴格的身份認証措施，採取相應的技術保障手段，強化內部管理程序，識別客戶身份”。第二十三條之規定：“金融機構除核對有效身份証件或者其他身份証明文件外，可以採取以下一種或者幾種措施，識別或者重新識別客戶身份：（一）要求客戶補充其他身份資料或者身份証明文件﹔（二）回訪客戶﹔（三）實地查訪﹔（四）向公安、工商行政管理等部門核實﹔（五）其他可依法採取的措施”。
1.保險機構對於客戶保單、個人信息的查詢申請，如果是客戶本人，要充分核實客戶身份，確定為客戶本人﹔如果是客戶代理人，不僅要審核客戶、代理人的身份証明材料，還要審核其授權委托材料，不可以隨意將客戶信息提供給第三方，切實保障消費者信息安全權。
2.金融消費者要對個人信息高度重視，消費者在辦理與自己利益密切相關的保險業務時應盡量親自辦理，減少個人信息泄露的風險。
3.不要隨意告知陌生人身份証、銀行卡及保單信息。保險合同是重要金融單証，包含大量個人信息，不要輕易轉交他人，如果確需証件復印件建議顯著標識此復印件用途。
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