小张，女，1982年12月22日生，职校文化程度，未婚，无业。从职校毕业后，始终没固定工作，目前与父母同住。

  案主2003年从某职业技术学校毕业，专业是形象设计，在考试时，由于心里太紧张，考试没有通过。后来学校推荐案主去某超市做收银员，三个月后被辞退，之后又做过一个月服装专卖店营业员，就一直失业在家了。案主一向比较听从母亲的话,由于母亲经常催促案主出门找工作，造成她对母亲渐渐反感，与父母的交谈也慢慢地减少，家庭气氛紧张。案主本身性格内向，且在工作方面屡屡受挫，造成其内心失调，不自信，自卑感很强。案主目前整天在家无所事事，而且几乎不出门，自己也感到很苦恼。

  思想观念：案主在就业过程中屡屡受挫，使她非常灰心，再加上自己刚参加的营业员上岗证考试没有通过，使她更感自卑。

  性格问题：案主性格内向，不善交往。社工在与案主多次交流过程中，许多事情都是母亲代其陈述，案主本人只是低头默认，很少交流，语言表达能力不佳，眼神中流露出迷茫。

  就业技能：案主学历较低，又无一技之长，在当前竞争非常激烈的就业市场中，的确特别难找到工作。

  家庭关系：案主长期闲散在家，无所事事，父母对其有埋怨情绪，家庭气氛紧张。

  1、就业观念：针对案主由于就业屡屡受挫，产生自卑情绪，社工从改善就业观念入手，为她提供与社会接触的机会，使她认识到自身的优、缺点，增强其就业的自信心和积极性。

  2、性格问题：针对案主性格内向，缺少与同辈群体的接触，生活迷茫，社工认为可以让其参加社区活动，增强她社会交往的能力，并及时地给予鼓励，使其性格开朗起来，更快地融入社会。

  3、就业技能：针对案主学历较低，无一技之长，社工认为如能解决就业问题，其许多问题可得到缓解。提高案主的劳动技能，使其适应社会的发展，是社工的目标。

  4、家庭关系：针对案主长期闲散在家，家庭气氛较紧张，社工认为应与案主及其父母共同交流和分析案主产生问题的原因，及解决实际问题的方法，让母亲认识到自己事事替女儿包办不利于孩子的健康成长，应该改善与女儿的交流方式。 五、服务模式：任务中心模式和家庭疗法相结合。

  任务中心模式认为，案主是有解决实际问题的能力和潜能的，因此在这一模式的运用中充分的发挥案主本身的能动性。案主的主体问题都可以明确界定，依靠案主的努力能解决这样一些问题，因此采用任务中心模式，为案主的治疗过程提供一个框架，以便更高效地为案主提供服务。案主与母亲的关系紧张，这一问题的解决能够应用家庭疗法，以改善母女的交流，使母女俩正确地对待案主的问题，共同朝着为案主处理问题的方向努力。此外，本案例还可以邀请案主参加团体活动，以增强案主对社工的信任，增加案主与同辈群体接触的机会，加速案主自身的改变。

  总体目标：协助案主改变就业观念，克服自卑感，增强自信心；利用社会资源，提供实践机会，提升自身能力；改善母女关系，改善案主内向封闭的性格，促进其更快融入社会。

  （二）与案主进行交谈，改变其就业观念，助其认识到自身的优点和弱点，树立新的人生目标。

  （三）挖掘案主的社会支持系统。尤其家庭环境。与案主的母亲做沟通，缓解家庭气氛，让其认识到事事替女儿包办，对女儿一味地埋怨，不利于孩子的健康成长。在社会支持和人际沟通上，社会资源少，社会支持度低。需要她重新建立起新的社会支持网络，最重要的包含同辈群体、家庭中与父母的关系。

  （五）邀请案主参加小组活动，增强与同辈群体交往的能力，使其性格逐渐开朗。（六）根据案主的个人特点和能力，提供就业机会，增强其自立能力。

  （七）如果就业问题一时没有办法解决，那就帮助案主做好就业前的准备，鼓励她走出家门，寻找工作机会，结交一些同辈群体，使她能够独立地走向社会，而不是一味依靠社工的服务。

  （八）回顾整一个完整的过程，巩固几次服务的成果，对案主及其家人的努力予以表扬和鼓励,并做好跟踪服务。

  第一节：首次面谈时，案主单独在家，社工发现案主由于长期呆在家中，眼神已略显呆滞，对社工的到来表现得非常拘谨，说话吞吞吐吐。社工鼓励她说出自己的想法，当社工聊到她的兴趣爱好时，她的话一下子多了起来，社工顿时感到这是一个很好的切入点。案主告诉社工，她喜欢艺术方面，比如画画、手工等。2003年从某职业技术学校毕业，专业是形象设计，在考试时，由于心里太紧张，动作缓慢了些，考试没有通过。后来学校推荐她去某超市做收银员，三个月后被辞退，之后又做过一个月服装专卖店营业员后，就一直失业在家了。案主表示，其母亲现在一直催促她出去找工作，使她感到很苦恼。半小时后，案主母亲回来了，对社工的到来表示了欢迎，然后主动对社工讲述了一些女儿的情况，性格内向，不善交流，工作屡屡碰壁，心情不好，与父母的关系渐渐紧张等情况。整个交谈中，案主母亲表现出了焦急的心情，希望社工及时地给予帮助。通过这次上门走访，社工和案主及其母亲建立了良好的关系，母女对社工社工的信任度大大加强，并真诚、坦率地讲述了一些案主个人及其家庭情况。社工在交谈中，发现了服务对象身上确实存在一些问题，觉得应建立专业关系，提供专业服务，给予帮助。

  第二节：社工与案主的母亲进行了交流，指出了她在日常生活中，教育女儿方式的不足之处。事事代其女儿包办，使女儿缺乏独立的空间，不利于案主的自主自立，过分依赖父母，不利于孩子的健康成长。母亲对社工的建议表示接受，愿意在今后的日常生活中注意这方面的问题。之后，社工又向案主的母亲传授了一些家长与孩子沟通的技巧，其母表示愿意有所改变。另外，根据案主的特点，社工与管劳动保障的同事联系，通知了案主有关的职业培训信息，案主表示愿意参加。社工感到，对于一个长期呆在家的青少年，能够独自来到社区办理培训报名登记，已经迈出了成功的一步，同时社工也对案主给予了及时地肯定和鼓励。 通过这次服务，社工看到了案主的母亲愿意改善与女儿关系的积极态度，对社工教授的沟通技巧也能接受。案主表现出的求职心切的心情，让社工意识到求职问题的解决，有助于缓解案主身上的其它问题。

  第三节：案主来电话询问营业员培训班的开班日期，社工说会马上联系有关部门，给她一个明确的答复。通过与培训学校的联系，了解到由于培训的人数不满，可能还要过一段时间才能开班，但具体的开班日期目前还不能确定下来。社工认为，既然培训班一时还开不出来，那社工就利用最近一段时间，让案主去担任小区垃圾分类志愿者，不但能提供案主与社会接触和锻炼的机会，还能提高她的沟通和社会交往的能力。社工把这个想法与案主进行了电话沟通，案主回答能试试。这次服务，社工以“以人为本”的宗旨，提供了人性化、个性化的服务方式，并且充分的利用了社会资源。

  第四节：社工对小张进行了垃圾分类知识的培训，并告知其垃圾分类对于环境保护，资源利用的重大意义，小张表明了自己之前对于此方面的知识了解不够，今后愿意从自己做起，把垃圾分好类，并乐于担任家住小区内的垃圾分类志愿者，一天中分早晚两个时段在垃圾投放点对前来倒垃圾的居民进行垃圾分类知识宣传与投放指导，起初小张比较羞涩，不敢开口，但在社工的鼓励下，居民的配合下，小张成功的迈出第一步，在经过一天的指导后，小张成功的劝导了十余户居民，并获得了极大地自我满足与自我认同。 此后，小张每隔一天在社区进行志愿指导，虽然后面也碰到过居民不理睬的挫折，但在社工运用理性情绪分析法对小张进行辅导后，小张能够正视人际关系中的沟通问题，并掌握了基本的心理调适技能。

  第五节：电话通知案主近期社工青少年社工要举办一个“垃圾分类大手牵小手”的联欢会，并告之这次联欢会将有16位左右的社区青少年参加，希望她能够加入。案主表示一定会来参加，并记下了具体的地址和时间。活动当天，案主提前了10分钟来到了活动举办地点。在活动中，社工设计了一些心理测试和互动的节目等，案主热情参加活动，并获得了“三等奖”，上台发表了自己参加活动的感想和新年愿望，她说：“我很高兴在今天的联欢会上结交了新朋友，我希望在新的一年里工作顺利，身体健康，也祝大家万事如意。” 这次活动，提供了案主与同辈群体交流的机会，她在活动中的表现，能够准确的看出她有结交同辈朋友的愿望，也有改变自身的愿望。她的发言和表情，流露出了她的心声。案主第一次当着这么多人的面讲话，虽然还有点怯场，但社工感到案主的心扉正一步步敞开，为她性格的改善和人际交往能力的提高迈出了重要的一步。

  第六节：社工通过电话和案主取得了联系，询问她的近况，她告诉社工她已通过了某超市理货员和巧克力专柜促销员的面试，很开心，想找社工聊聊。社工看看窗外，天上飘起了鹅毛大雪，地上也积起了一层厚厚的冰雪，但想到案主如此主动的提出想与社工沟通，充分地体现了案主对社工的信任，社工立即赶往案主家。到了案主家后，社工与她进行了交谈，她先跟社工聊了上次参加活动感到很开心，结识的几个朋友至今保持着联系，希望以后有类似的活动能够再邀请她参加。社工进一步问她还有什么收获，她说：“我感到现在自己的性格开朗多了，与妈妈的关系也缓和些了，我们之间的交谈次数也多了。”接着，案主谈起了超市面试的情况，她已通过了理货员和巧克力专柜促销员的两项面试。社工为案主感到高兴，通过个人的努力，她已能独立地走向社会，社工对她的改变给予了充分地肯定和鼓励。这次服务，反馈给社工的信息是，通过社工的帮助和案主自身的努力，她在就业观念、家庭关系、性格方面都有所改善，并且可喜地看到她已能够独立地走向社会，体现出了积极向上的精神面貌。

  第七节：案主目前的主体问题已经得到了缓解，并朝着好的方向发展，社工认为可以结案，并制定了跟踪服务计划。

  案主的自卑情绪得到了改善，性格也渐渐开朗，与母亲的关系趋于缓和，还能够主动出门找工作，整个人的精神情况与接案时相比，有较大地改变。社工认为，此个案比较成功，其中有三个方面起了较大的作用：第一，社工与案主及其家人进行了多次交流，并能够把案主的问题放到家庭、社会层面上考虑；第二，对案主的改变不断地给予肯定和鼓励；第三，小组活动的参加，使案主性格的改善和人际交往能力提高跨出了重要的一步。

  通过这个个案，社工发现：第一，建立良好的专业关系，取得案主及其家人的信任，是顺利开展个案的基础；第二，针对性格内向的案主，找到谈话的切入点很重要，而且切入点通常是案主感兴趣的事物，比如兴趣爱好；第三，案主的许多问题都是相互联系的，核心问题的解决通常能使其它问题得到缓解；第四，社工要善于运用社会资源为案主服务，比如推荐培训、提供就业信息、联系社区资源。

  本案也存在一些问题：第一，在做这个个案时，社工感到自己长期处在“主动”的地位，在“助人自助”的理念中，前期还不能充足表现“自助”的宗旨，此宗旨直到个案后期才慢慢反映出来；第二，案主的工作并不稳定，只是促销类的季节性工作，社工担心长此以往，案主以前取得的成果会慢慢消退。 社工认为，本案的跟踪服务至关重要，在“助人自助”的基础上，还要及时把握案主的变化，适时地提供一些社会资源，这样才可以使问题得到解决。第三，社工在介入过程中重视对案主优点和其能力的建设，而在为案主减压和自卑方面的情绪处理还略有欠缺，建议可以给案主提供一些消除自卑和减压小窍门，或者用音乐疗法舒缓等，因为情绪对认知的影响也非常大的。总之，需要从案主本身出发，才能将服务的正面效果维持在最佳状态。

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